争议与申诉

大多数问题由订单另一方来解决是最快的。请在 Veean 应用中打开订单并给卖家发消息：说明问题所在，以及您希望如何处理。附上照片会更有帮助。

消息记录会一直附在该订单上。因此若之后交由我们处理，我们可以直接查看完整往来，而不必请您重新说明一遍。

请给对方合理的回复时间。卖家在中国，与英国时间相差数小时。

在下列情形下，您可以升级给我们：

• 卖家在合理时间内未予回复
• 您与卖家就应如何处理无法达成一致
• 已约定的退款、换货或退货实际并未执行
• 事态严重——假冒商品、不安全的产品，或涉嫌欺诈

请发送邮件至 support@veean.app，并附上订单号与事情经过的简要说明。我们力争在一个工作日内确认收到。

我们团队的成员会审阅订单、消息记录、您购买时该商品页面的呈现方式、物流信息，以及任一方提供的照片或文件。若有缺失，我们会向您索取；在作出裁定前，我们也会听取卖家的说明。

裁定依据证据以及英国消费者法的要求作出。若证据确实势均力敌，我们作有利于消费者的裁定——消费者无法在购买前检查商品，也无从决定商品如何被描述或包装。

在收齐双方所需材料后，我们力争在五个工作日内作出裁定。

视具体情况，我们可能会：

• 为您全额退款，可能要求退货，也可能无需退货
• 在部分退款更为公平时，退还订单的一部分
• 安排换货或维修
• 在责任不在您的情况下，安排并承担退货运费
• 裁定无需退款，并说明理由

双方都会被告知处理结果及其理由。需要退款时，由 Veean 按您的原支付方式处理——您无需向卖家索要。

若您不认同处理结果，请在 14 天内回复该裁定并说明理由。请具体指出您认为哪里有误：未被考虑的证据、我们弄错的事实，或您此前无法提供而现在可以提供的信息。

申诉由未参与原裁定的人员复核。我们力争在五个工作日内答复。申诉裁定为我们对此事的最终答复。

当我们下架商品、暂扣结算款或暂停卖家账户时，我们会告知卖家我们采取了何种措施以及原因。

卖家可在 14 天内通过 sellers@veean.app 回应，说明其认为存在何种错误，并提供相应证据——销售授权、合规文件、发货凭证等。复核由未参与原裁定的人员进行。

若裁定被推翻，商品恢复上架，被暂扣的结算款予以放行。若裁定维持，我们会告知卖家原因。因待决事项而暂扣的结算款只是暂扣，并非没收——正确履行的订单所应得的货款仍会支付。

涉及假冒商品或安全违规的下架可能在收到回应之前立即生效。这是有意为之：在讨论期间任由此类商品继续上架，风险由买家而非我们承担。

本流程是我们提供的一项服务，并非您行使法定权利的前提条件。本页任何内容都不要求您必须先走完此流程，也不限制您依法应享有的权利。

您随时可以向您的发卡机构或银行提出争议，向 Citizens Advice 或当地的 Trading Standards 部门寻求建议，或向法院提起诉讼。无论本页所述任何流程的结果如何，您在《2015 年消费者权利法》(Consumer Rights Act 2015) 与《2013 年消费者合同条例》(Consumer Contracts Regulations 2013) 项下的权利均完整适用。

若我们之间的投诉无法自行解决，您可能可以将其提交给替代性争议解决机构。我们参与的相关机制详情：[TODO: ADR scheme, if any]。

用于正式投诉或法律函件的公司注册信息，载于公司信息页面。